sábado, 26 de abril de 2008

Cada Cliente es un Mundo: ¿Cómo tratarlos?

Sin importar el tipo se servicio que estemos prestando, nos vamos a encontrar con diferentes tipos de clientes, que van a poner a prueba todas nuestras habilidades, capacidades y conocimientos.

En este artículo, les voy a mostrar, de forma muy breve, algunos de los tipos de clientes que se pueden encontrar en las literaturas y las estrategias que debemos utilizar para manejarlos.

1- El Equivocado o mal informado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho. Este es el cliente que se va a quejar de nuestro producto con todo el que se consiga y además les va a decir que él "no quería ese producto" o que nostros "le dijimos era lo mejor y que eso era lo que necesitaba".
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente del producto, hacer muchas preguntas sobre el uso que le va a dar a el porducto y sobre los motivos de la compra, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.

2- Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, también entran en este estilo aquellos que están mal humorados y que actúan bajo el lema de que "el cliente siempre tiene la razón". Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, sin que esto nos demanda excesivos costes de atención; se le deben pedir pruebas de las acusaciones, dar espacio para que expresen lo que sienten y verbalizar que "estamos allí para resolver su problema", en casos extremos debemos exonerarlos de no regresar más.

3- Demandantes de atención: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad, son el tipo de persona que requieren de alguién que esté con ellos todo el tiempo, tienden a hacer muchas preguntas, consultan por todo y buscan aprobación de los demás. Cómo tratarlos: mostrándoles precios disuasorios ( extravagantes); servicio predefinido, haciéndoles pagar suplementos de servicio, dirigiendolos cada vez a diferentes personas para diluir la atención.

4- Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que está en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se van con ella o permanecen inactivo hasta la siguiente. Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Crear planes de fidelidad para que vengan fuera de las ofertas.

5- Imagen incongruente: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes. Parecieron no encajar con la imagen, pretigio y nivel del establecimiento. Cómo tratarlos: darles una atención directa en la que se pueda chequear los motivos por los que están en el establecimiento. A estas personas hay que atenderlas, la imagen no es un indicador 100% confiable de las capacidades de compra. Hay personas de apariencia sencilla con mucho poder adquisitivo y hay persona de buena imagen que están en quiebra. Lo importante es atenderlos e identificarlos.

Seguramento muchos de ustedes tedran más tipos de clientes que agregar, y los invito a hacerlo dejando sus comentarios.

Recuerden que toda persona que entra a nuestro establecimiento es un potecial comprador, y como tal debemos atenderlo con nuestra mejor actitud, ya que aunque no compre, si le va a decir a sus amigos lo bueno que fue nuestro servicio.