Encuesta de servicio

Te invitamos a participar en nuestra encuesta sobre servicios turísticos, la cual nos ayuadará a conocer cuáles son tus preferencias al viajar, y como podemos ayudar a los prestadores de servicios a mejorar sus cualidades.

Para contestar la encuesta, solo debes ingresar al link que está acontinuación:

http://www.encuestafacil.com/RespWeb/Qn.aspx?EID=265673

Muchas gracias por tu colaboración.

Cada Cliente es un Mundo: ¿Cómo tratarlos?

Sin importar el tipo se servicio que estemos prestando, nos vamos a encontrar con diferentes tipos de clientes, que van a poner a prueba todas nuestras habilidades, capacidades y conocimientos.

En este artículo, les voy a mostrar, de forma muy breve, algunos de los tipos de clientes que se pueden encontrar en las literaturas y las estrategias que debemos utilizar para manejarlos.

1- El Equivocado o mal informado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho. Este es el cliente que se va a quejar de nuestro producto con todo el que se consiga y además les va a decir que él "no quería ese producto" o que nostros "le dijimos era lo mejor y que eso era lo que necesitaba".
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente del producto, hacer muchas preguntas sobre el uso que le va a dar a el porducto y sobre los motivos de la compra, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.

2- Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, también entran en este estilo aquellos que están mal humorados y que actúan bajo el lema de que "el cliente siempre tiene la razón". Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, sin que esto nos demanda excesivos costes de atención; se le deben pedir pruebas de las acusaciones, dar espacio para que expresen lo que sienten y verbalizar que "estamos allí para resolver su problema", en casos extremos debemos exonerarlos de no regresar más.

3- Demandantes de atención: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad, son el tipo de persona que requieren de alguién que esté con ellos todo el tiempo, tienden a hacer muchas preguntas, consultan por todo y buscan aprobación de los demás. Cómo tratarlos: mostrándoles precios disuasorios ( extravagantes); servicio predefinido, haciéndoles pagar suplementos de servicio, dirigiendolos cada vez a diferentes personas para diluir la atención.

4- Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que está en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se van con ella o permanecen inactivo hasta la siguiente. Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Crear planes de fidelidad para que vengan fuera de las ofertas.

5- Imagen incongruente: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes. Parecieron no encajar con la imagen, pretigio y nivel del establecimiento. Cómo tratarlos: darles una atención directa en la que se pueda chequear los motivos por los que están en el establecimiento. A estas personas hay que atenderlas, la imagen no es un indicador 100% confiable de las capacidades de compra. Hay personas de apariencia sencilla con mucho poder adquisitivo y hay persona de buena imagen que están en quiebra. Lo importante es atenderlos e identificarlos.

Seguramento muchos de ustedes tedran más tipos de clientes que agregar, y los invito a hacerlo dejando sus comentarios.

Recuerden que toda persona que entra a nuestro establecimiento es un potecial comprador, y como tal debemos atenderlo con nuestra mejor actitud, ya que aunque no compre, si le va a decir a sus amigos lo bueno que fue nuestro servicio.

Las 9 herramientas del buen servicio

De acuerdo con Ron McCann (el placer de servir con calidad, Editorial Pax,1991), las nueve herramientas para proporcionar un servicio con calidad son:

1) ¡servir por el placer de servir!Si usted busca servir por dinero, tarde o temprano se le terminarán las ganas de servir.

2) No sustituya la conveniencia por el servicio.Haga que sus servicios sean más convenientes para sus clientes, pero no elimine el servicio.

3) En cada queja existe una solicitud de servicio.Use las quejas para mejorar los aspectos débiles de su negocio.

4) Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible.Cualquier contacto con los clientes es un momento de verdad. Aprenda a satisfacer a su cliente cada uno de ellos y su cliente estará feliz.

5) Preocúpese por sus clientes, e invite a su jefe a preocuparse por usted.La labor de los jefes es ocuparse de sus empleados, para que los empleados nos podamos ocupar de los clientes.

6) Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo.Las personas son más importantes que los procesos. Cada uno debe responsabilizarse de su trabajo.

7) El placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que ofrecemos al cliente, no a lo que vendemos.El gusto está al entregar el servicio, resolver el problema, proveer la solución, no en el producto en sí.

8) La gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde está.Si usted tiene puntos de servicio excelente, dígaselo al cliente, solo así estará seguro de que él lo sabe.

9) Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan.Si alguien le da servicio extraordinario, reconózcalo.

La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

11 estrategias para retener a sus clientes

1. Desarrolle un buen modelo de negocio. Siga la pista de Amazon.com, por ejemplo, y asegúrese de que sus clientes pueden obtener lo que quieren sin salir de sus oficinas.

2. Proporcione a sus clientes un incentivo para que estén verdaderamente interesados en volver. Por ejemplo, un regalo, un descuento o una financiación especial.

3. Piense en sus clientes como una comunidad y en su empresa como la conexión común que ellos comparten. Harley-Davidson y Saturn son dos buenos ejemplos de esto.

4. Manténgase detrás de su trabajo y recoja las recompensas de la confianza. Haga que los clientes sepan que pueden contar con usted cuando lo necesiten.

5. Apoye las acciones de responsabilidad social corporativa.

6. Muestre su aprecio a todos sus clientes. La consideración funciona.

7. Conozca a sus clientes rentables y trátelos mejor que a nadie. Proporcióneles servicios de valor añadido.

8. Haga que sea más fácil realizar las compras con usted que con los competidores. Recuerde que la comodidad es un factor clave muy valorado.

9. Salga al encuentro de su cliente. Recuérdele que usted está para ayudarle.

10. Averigüe sus necesidades y proporcióneselas. Escuche activamente a sus clientes y respóndales.

11. Conviértase en el líder del servicio al cliente. Ponga a sus clientes en primer lugar.

Renee Houston Zemanski

"Hacia la Conquista del cliente"

¿Tengo un Estilo de Personalidad Estresante?

Todos tenemos una personalidad que es diferente de la de cualquier otra persona, cada uno de nosotros contamos con un número y combinación de rasgos y características que nos es único y que varían en intensidad y frecuencia.

Sin embargo, muchas de esas características y rasgos se pueden agrupar de tal forma que nos permitan hablar de lo que se denominan estilos de personalidad o formas de comportamientos, que están ligadas a acciones, acontecimientos o actuaciones que tienen una categorización o clasificación particular.

Esta misma forma de agrupación o clasificación, también se utiliza para describir a las personas que son más o menos propensas de sufrir de estrés. De esta unión de rasgos y características, se han derivado tres tipos de personalidad, de las cuales seguramente han escuchado hablar, la personalidad Tipo A, Tipo B y Tipo C.

Personalidad tipo A.
Este se puede considerar como el estilo de personalidad más dañino para la salud de una persona, aunque como se podrán dar cuenta los rasgos que definen esta tipología son los que presentan la mayoría de las personas y ejecutivos del país. Este tipo de persona:

-Suelen sentirse impacientes, irritables, presionadas por realizar algo con prisa.
-Trabajan duro.
-Son competitivos y Suspicaces.
-Hostiles con los demás.
-Están orientados al logro.
-Tienden a reaccionar de forma explosiva ante situaciones estresantes.
-Están en estado de alerta constante.
-Abordan y resuelven los trabajos con gran rapidez.
-Jamás llegan tarde.
-Están siempre apurados.
-Tienen un gran control de sus emociones.

Las personas con estas características, son muy valoradas dentro del ámbito laboral debido a su rapidez y efectividad, pero desafortunadamente el estilo de vida que llevan lo hacen más propensos a sucumbir ante los efectos del estrés y a padecer de enfermedades, especialmente las coronarias.

Personalidad tipo B.
Estas personas tienen características casi opuestas a las del estilo de personalidad tipo A, son su contraparte y se caracterizan por:

-Expresan sus emociones constantemente.
-No les preocupa la puntualidad.
-No se sienten apurados.
-Tienen un ritmo lento para la realización de las tareas.
-Realizan una cosa a la vez.
-Son pasivos.
-Se les considera relajados y tranquilos
-Evitan las actividades de riesgo y los altos niveles de activación.
-Organizan su tiempo de acuerdo con sus posibilidades.
-Son poco competitivas

Este tipo de persona sufre muy poco de estrés y es muy criticada en su trabajo debido a la lentitud, a pesar de que los resultados que alcanza en sus tareas son excelentes.

Personalidad tipo C.
Este tipo de personalidad posee características propias y otras que son tomadas de las dos anteriores, este es uno de los estilos menos conocidos, pero son lo que llevan un mayor sufrimiento interno. Este tipo de persona:

-Inhibe la expresión emocional constantemente, en especial el enojo. Consideran que de esa forma no se hiere así mismo, ni a los demás.
-Tienden a ser sumisos.
-Son conformistas con lo que tienen y con los resultados que logran.
-Son personas cerradas y muchas veces negadas a compartir con otros sus afectos.
-Estas personas son altamente dependientes.
-Necesitan de la aprobación y consentimiento de los demás.
-Viven frustrados e insatisfechos.
-La inhibición de sus emociones los hacen más propensos a sufrir de cáncer.

Estas personas padecen de un gran sufrimiento emocional y psicológico, debido a que no logran descargar la activación que genera en su cuerpo las emociones que viven en el día a día.

Ningunos de los estilos de personalidad es mejor que el otro, cada uno tiene sus propias características, ventajas y dificultades, lo importante es que una vez identificado el tipo de personalidad que nos describe, debemos hacer todo lo necesario por cubrir las fallas y mejorar nuestra calidad de vida.

Nuestro Cuerpo: Una máquina finita

Ser un “empresario saludable”, mental, física y emocionalmente, ayuda a elevar los niveles de productividad laboral diaria, entre un 25% y un 28 % (Universidad de Chicago, EE.UU).

Desafortunadamente en estudios realizados en América Latina, se ha encontrado que el empresario promedio, presenta altos niveles de deterioro, fatiga física y mental. Según el Instituto de Prevención, Salud y Seguridad Laboral (IPSASEL), los accidentes laborales, en nuestro continente, producto de la fatiga generan pérdidas anuales que equivalen al 10% PIB de la región, lo cual es una cifra para tomar en cuenta.

De investigaciones como estas se pudo obtener que son los trastornos músculo-esqueléticos (dolencias físicas) los que se presentan con más frecuencia, seguidos de trastornos respiratorios y de enfermedades psicosociales, donde destaca el estrés laboral.

Inclusive, producto del clima de agobio y estrés que vivimos hemos llegado a desarrollar nuevos trastornos psico-emocionales, siendo uno de los más destacados el Síndrome Pre-Laboral, el cual no es más que sensaciones corporales de fatiga, dolor de cabeza, aumento de la presión sanguínea, dolores musculares, entre otros, producto del reinicio de las actividades laborales luego de un período de descanso.

En definitiva, nuestro cuerpo nos está enviando un mensaje, nos dice que estamos agobiados, fatigados, que nos falta más actividad física, en fin que necesitamos un tiempo para nosotros mismos; pero desafortunadamente, y a pesar de esta información, no estamos reaccionando y además muchas de las propuestas, organizacionales y gubernamentales, para mejorar esta condición van alrededor de promover actividades de recreación, de programas de administración del tiempo, de reducción del estrés, etc., sin estar articuladas dentro de un plan o programa continuo e integral y además están principalmente enficadas a modificar los factores externos.

Con esto no quiero decir que no existen factores fuera de nuestro control que provoquen estas reacciones, más bien lo que quiero transmitir es que primero debemos hacer algo nosotros mismos, que es necesario que actuemos sobre aquellas cosas que están bajo nuestro control, por que al final es nuestra salud la que está en juego.

Muchas personas dicen que “no tienen tiempo”, que “es difícil seguir una rutina”, que “el trabajo no lo permite”, etc., todas excusas para justificar una falta de compromiso con su bienestar físico; pero ahora yo te voy a regalar una serie de actividades y rutinas que puedes hacer dentro de tú ambiente laborar para mejorar tú calidad de vida.

• Para mantener la energía física en un estado óptimo, te dejo las siguientes recomendaciones:


• Haga sentadillas, que consisten en flexionar las rodillas, subiendo y bajando de 30 a 40 cm. Se remiendan 3 series de 15 a 20 repeticiones


• Tenga pequeñas pesas en el escritorio, y haga ejercicios para brazos y hombros.
  Salga por la cuadra y haga 3 min. de trote o caminata al día


• Practique Brain Gym®


• Practica Learning Gym@


• Realiza ejercicios de estiramiento corporal, para cada una de las partes del cuerpo.


• Practique respiraciones y visualizaciones todas las mañanas.
  Haga una pausa cada 90 min. dentro de su rutina, saliéndose del ambiente en el que se encuentra.

Recuerda que eres tu quien decide lo que hace con su cuerpo, además debes estar claro que lo que hagas ahora será el reflejo de lo que serás más adelante.

“Halla el tiempo de leer. Halla el tiempo de ser amigo. Halla el tiempo de trabajar: es la fuente de la sabiduría. Hacer esto Es el camino de la felicidad. Es el precio del éxito”.
Madre Teresa de Calcuta