sábado, 19 de julio de 2008

La Experiencia del Servicio

En reiteradas ocasiones hemos hablado del servicio, de su importancia para la rentabilidad del negocio y de la necesidad de formar o contar con personas con vocación para el servicio.

Ahora en esta oportunidad les deseo comentar sobre una experiencia que viví y que de dio pruebas reales de que una atención dedicada y sincera es lo que hace a un negocio exitoso.

Durante la última semana del mes de Junio, tuve la oportunidad de ir a Acapulco, México a dictar una conferencia, en el Congreso Iberoamericano de Psicología del Trabajo. En mi estadía, me pude quedar en un maravilloso hotel llamado "Villa Vera", donde viví la primera experiencia de servicio que me marcó.

Al llegar al hotel fui atendido rápidamente y de una manera muy cordial, lo cual es de esperarce en cualquier hotel. Ya con mi llave, me dirijo a mi habitación y al entrar la encuentro ordenada, limpia, con el aire encendido y con la cama decorada, lo cual me pareció interesante, pero nada que destacar, hasta que al siguiente día y al regresar del Congreso, me percato que la cama había sido decorada de una forma diferente, la sábana la habían colocado en forma de corbatín. Al entrar al baño noto que con la punta del papel de baño habían hecho una rosa de origami, así como con las servilletas de baño. Para este momento, me pareció algo impresionante, ya que el tiempo de dedicación para arreglar el cuarto debe haber sido de al menos una hora; pero lo más impactante fue el darme cuenta que cada una de las 6 noches que estuve en el hotel había una decoración diferente en mi cuarto, así que cada día que regresaba al hotel iba directo a mi habitación a ver como me habían arreglado de nuevo el cuarto, quedando sorprendido ante cada detalle y ocurrencia.

Mientras vivía estas experiencias en el hotel, me dispuse a visitar varios lugares turísticos y de servicios que me ayudarán a descubrir si esta calidad de atención era un caso aislado o la demostración de una verdadera cultura de servicio.

De todas las extraordinarias experiencia de atención y servicio que viví, quiero comentarles 2 que me impactaron extremadamente, sobre todo al contrastarlas con experiencias vividas en mi país.

La primera experiencia que les quiero regalar la viví en un restaurante llamado Carlos and Charles, una franquicia más de los dueños de Sr. Frogs. En este local, la atención fue muy buena, la comida servida al momento, había un mesonero siempre pendiente de lo que necesitávamos (eras dos personas), en fin estábamos recibiendo lo que fuimos a buscar: buena comida, atención, disfrute y diversión. Luego de haber comido (en demasía), pido la cuenta y cuando la traen me doy cuenta que en el hotel me habían regalado un cupón de descuento (del 10%) en consumos en alimentos en este local, así que le comento esto al mesonero que me trae la factura y muy gentilmente me dice: "Voy a hablar con el cajero a ver que puedo hacer"; dada mi experiencia previa le entrego igual la tarjeta para que se haga el cobro y le digo que si no puede usar el cupón no hay problema. Al regresar, el mesonero vuelve con la cuenta y con el recibo de pago, el cual tenía incluido el 10% de descuento del cupón y con la factura anterior anulada. Esto era para mí una ruptura completa de paradigma, lo consideraba algo imposible y tanto fue así que ese 10% se lo entregué al mesonero en propina.

Mi segunda experiencia fue en una franquicia de restaurantes de carnes (como ven comí bastante) llamada "La Mansión", y fue lo más impresionante que viví en mis 7 días de estadía. En esta oportunidad me encontraba con otras dos personas más. Al igual que en el resto de los lugares, nos reciben con cordialidad, el mesonero se presenta y se pone completamente a la orden. Cada uno de nosotros pide un plato diferente: Carne, Pollo y Sopa. Cuando estamos comiendo, decidimos compartir un poco de lo que tiene cada quien, así el que tiene el pollo regala un pedazo y el que tiene la carne otro, pero mientras estábamos en esto muy rápidamente uno de los mesoneros llega y coloca un plato en medio de la mesa y dice: "para que puedan compartir más fácilmente". Estos nos impresionó y fue de nuestro agrado. Sin embargo, más delante a la persona que comía la sopa, se le cae un poco de esta encima, e inmediatamente un mesonero trajo un paquete de servilletas absorventes y otro le removió la servilleta de tela y le colocó otra. Aquí ya quedamos pasmados de la velocidad y de la atención. Ya cuando estábamos por terminar de comer, la persona que comía carne le coloca un pesado a la que comía la sopa, pero como no tenía cuchillo de carnes, rápidamente y sin pedírselo uno de los mesoneros trae un nuevo cuchillo de carnes, y de verdad que esto ya fue el extremo de la excelencia en atención y servicio, tanto así que tuvimos que comentárselo a la gerente del restaurante y darles nuestros más sinceros agradecimientos.

Estas experiencias y muchas otras más que viví durante este viaje, me hicieron dar cuenta que la calidad en el servicio y la atención al cliente es todo un arte y profesión que requiere de la mayor dedicación y vocación posible.



Luis Fermín