¿Cómo mejorar nuestros procesos de servicio?: Lo que nos dijo el cliente

Desde hace ya casi un mes, publiqué una encuesta en el Blog, la cual tiene como propósito identificar cuales son las preferencias de los turistas al viajar a sus destinos predilectos. Al contestar la encuesta los participantes podían elegir entre las características del local o sus procesos, su cara física y ambiental, y las características de las personas que allí laboran, es decir la cara personal.

Al analizar los resultados de los 173 evaluados por la encuesta, me encontré que el 64% de las personas, están de acuerdo con la variable más importante a tomar en cuenta al momento de vacacionar es el Servicio prestado; estando esto muy por encima del precio (14%) y las instalaciones (14%).

Esta información me deja ver como para los turistas la calidad del servicio que reciben, el cual por supuesto debe tener una alta correlación con el precio que pagan, es la variable fundamental por al cual valoran positiva o negativamente su paso o estadía en algún establecimiento.

Al analizar más a profundidad los resultados, me pude dar cuenta también, que no solo es el mero proceso de servicio lo que las personas toman en consideración, sino que es realmente la calidad de la persona que presta el servicio la que realmente importa. Cuando se le preguntó a los turistas ¿Cuáles son las características principales de un buen local? La mayoría se inclinó por respuestas como: “impecabilidad en el servicio”; “seguridad”; “atención personalizada”; “buen servicio de comida”; “buen servicio”.

Esta información nos refuerza aún más la idea de lo importante del servicio y de quién lo presta. Sin embargo, aún no estábamos lo suficientemente satisfechos y nos dimos la tarea de analizar las respuestas a la pregunta: ¿Qué conductas deben mostrar las personas que laboran en locales turísticos?, ante lo cual obtuvimos en su mayoría respuestas como: “pro-actividad”; “amabilidad”; “cultura de atención al cliente”; “vocación de servicio”; “imagen”; “respeto” y “profesionalidad”.

Ya con esta información nos queda más claro como para las personas lo más importante son (valga la redundancia) las personas y como estás los tratan. No digo con esto que las instalaciones no importen ni que la ubicación no sea clave, lo que deseo dejar claro es que al momento de valorar la calidad de un local, lo más importante es la atención que recibimos en él. Y si nos ponemos a pensar con cuidado, nos daremos cuenta que en su mayoría es así; piense por ejemplo en las vacaciones que ha tomado a Mérida o a la Gran Sabana, en estos lugares no hay muchos hoteles o restaurantes lujosos, sin embargo cada vez que se conversa con alguien que ha visitado alguno de estos lugares lo primero que nos dice es: “Es que la atención es de maravilla”, o “Los andinos tienen un vocación de servicio formidable”, la mayoría se enfoca en la calidad humana que encuentra en cada uno de esos lugares.

Así que si tomamos esta información, la unimos con la nueva tendencia de “Gestión por Competencias” y con una estadística que nos dice que una persona exitosa es aquella compuesta por un 15% de Conocimientos técnicos y un 85% de Habilidades personales; solo nos queda decir que la mejor forma de mejorar la calidad y los procesos de servicio y atención de los locales turísticos, es preparando a las personas que allí laboran, para que desarrollen ese 85% que nos garantizará el éxito.

Luis A. Fermín S.